Оценка качества банковских услуг с позиции клиентов на основе иерархических лингвистических оценочных моделей

Аннотация

Цель: развитие методов оценки качества клиентами в условиях недостаточной формализации. Обсуждение: разные группы клиентов выделяют различные характеристики оценки качества, которые носят многоуровневый иерархический характер. В этой связи модель оценки качества удобно представить в виде многоуровневой иерархической структуры. Результаты: описан алгоритм получения интегральной оценки качества банковских услуг с позиции клиентов банка. Алгоритм базируется на многоуровневой иерархической лингвистической модели оценки качества, в основе алгоритма лежит подход к формированию оценки качества через выявление степени соответствия ожидания и восприятия уровня качества по отдельным критериям и специальные лингвистические методы свертки для элементов иерархической модели.