Мониторинг удовлетворенности потребителей качеством и доступностью услуг амбулаторно-поликлинических учреждений: методические основы и эмпирические результаты

  • Татьяна Николаевна Русских Орловский государственный университет имени И.С. Тургенева
  • Виктория Ивановна Тинякова Российский государственный социальный университет
Ключевые слова: критерии качества и доступности медицинских услуг, удовлетворенность потребителей, уровень удовлетворенности, мониторинг, лингвистическая переменная, дефаззификация

Аннотация

Цель: разработать адекватный современным условиям методический инструментарий мониторинга удовлетворенности потребителей услугами амбулаторно-поликлинических учреждений и провести его верификацию. Обсуждение: большинство существующих методик мониторинга ориентированы на использование числовых (балльных) или вербально-числовых шкал при оценивании показателей качества и доступности медицинских услуг. На наш взгляд, качественные суждения потребителей относительно уровня удовлетворенности характеризуются неопределенностью, поэтому для их формализации вместо балльных оценок более целесообразно использовать аппарат нечеткой математики. Результаты: предложена методика мониторинга удовлетворенности потребителей качеством и доступностью услуг амбулаторно-поликлинических учреждений, в основе которой лежит трехкомпонентный подход (ресурсы учреждения, процесс оказания медицинских услуг, результат предоставления медицинских услуг), а в качестве математического инструментария используется аппарат нечеткой математики. Приведены результаты мониторинга удовлетворенности потребителей качеством и доступностью услуг амбулаторно-поликлинических учреждений г. Орла, подтверждающие работоспособность предложенной методики.

Скачивания

Данные скачивания пока не доступны.
Опубликован
2016-12-20
Как цитировать
Русских, Т. Н., & Тинякова, В. И. (2016). Мониторинг удовлетворенности потребителей качеством и доступностью услуг амбулаторно-поликлинических учреждений: методические основы и эмпирические результаты. Современная экономика: проблемы и решения, 11, 106-119. https://doi.org/10.17308/meps.2016.11/1544
Раздел
Маркетинг