Мониторинг удовлетворенности потребителей качеством и доступностью услуг амбулаторно-поликлинических учреждений: методические основы и эмпирические результаты

Аннотация

Цель: разработать адекватный современным условиям методический инструментарий мониторинга удовлетворенности потребителей услугами амбулаторно-поликлинических учреждений и провести его верификацию. Обсуждение: большинство существующих методик мониторинга ориентированы на использование числовых (балльных) или вербально-числовых шкал при оценивании показателей качества и доступности медицинских услуг. На наш взгляд, качественные суждения потребителей относительно уровня удовлетворенности характеризуются неопределенностью, поэтому для их формализации вместо балльных оценок более целесообразно использовать аппарат нечеткой математики. Результаты: предложена методика мониторинга удовлетворенности потребителей качеством и доступностью услуг амбулаторно-поликлинических учреждений, в основе которой лежит трехкомпонентный подход (ресурсы учреждения, процесс оказания медицинских услуг, результат предоставления медицинских услуг), а в качестве математического инструментария используется аппарат нечеткой математики. Приведены результаты мониторинга удовлетворенности потребителей качеством и доступностью услуг амбулаторно-поликлинических учреждений г. Орла, подтверждающие работоспособность предложенной методики.