Обзор технологий, применяемых в интеллектуальных диалоговых системах

Аннотация

Целью исследования является обзор существующих интеллектуальных систем обеспечения клиентского сервиса. Рассматриваются голосовые ассистенты для поддержки клиентов по телефону и текстовые чат-боты. Метод исследования — анализ и обобщение информации из открытых российских и зарубежных источников. Результаты. Был проведён обзор существующих технологий машинного обучения, применяемых в диалоговых системах, предназначенных для обслуживания клиентов в различных сферах коммерческой деятельности. Приведены методы, на которых базируются данные технологии. Описаны сферы деятельности, в которых применяются такие программные продукты. В статье обсуждаются проблемы предметной области, а также перспективы развития интеллектуальных диалоговых систем. В статье приводятся результаты психологических исследований на тему взаимодействия робота и человека, а также проблемы безопасности при использовании интеллектуальных систем, такие как утечка персональных данных или сведений, составляющих коммерческую тайну. Одним из направлений является защита пользователей от телефонного спама. Заключение. В ходе работы было выявлено, что подходы к реализации диалоговых систем могут быть различными: системы с ограниченным набором готовых ответов; гибридные системы «машина-человек»; системы, основанные на глубоком обучении, способные удерживать контекст диалога; системы, ориентированные на извлечении из речи или текста побуждающих слов. При всём многообразии методов и методик, у всех диалоговых систем есть общие черты. Приведена схема декомпозиции диалоговой системы. Статья будет полезна разработчикам голосовых диалоговых систем и текстовых чат-ботов, в которых происходит взаимодействие человека с машиной.