Снижение уровня субъективизма при оценке лояльности потребителей: методические подходы

Аннотация

Измерение лояльности потребителей является одним из ключевых показателей эффективности маркетинговой стратегии компании. Показатель является качественным и, как следствие, подвержен субъективной оценке, которая может привести к ошибочным выводам. В ходе исследования автором отмечены ключевые моменты, необходимые для понимания различных методов измерения лояльности, рассмотрены несколько существующих методик измерения лояльности потребителей, как в иностранной, так и в отечественной практике, и найден метод, максимально снижающий влияние субъективного мнения экспертов. В ходе расчетов получен коэффициент, помогающий определить не только степень лояльности клиентов, но и дающий возможность принимать во внимание потенциальных клиентов и рассчитать степень их перехода в статус лояльных.