Построение показателей операционной эффективности на основе теории массового обслуживания

Аннотация

Цель: статья посвящена вопросам практического применения экономико-математических методов (на основе аппарата теории массового обслуживания) в организациях, по роду своей деятельности обслуживающих большие потоки клиентов. Обсуждение: предполагая, что процессы обслуживания клиентов можно считать марковскими, и для распределения потока клиентов используется электронная очередь, предлагается механизм оценки качества обслуживания. Он позволяет оценивать работу сотрудников и всего подразделения в целом, устанавливая нормативные показатели и выявляя объективные причины отклонения от них. Результаты: автором предложена схема работы с двумя взаимосвязанными показателями эффективности обслуживания. Результаты проведенных расчетов подтвердили возможность ее практического использования в организациях, работающих с потоками клиентов.