Исследование удовлетворенности клиентов в системе менеджмента качества отечественных промышленных предприятий

Аннотация

Статья посвящена вопросу оценки удовлетворенности клиентов промышленных предприятий. Проведен анализ существующих подходов к изучению проблемы. Исследованы методы расчета индекса удовлетворенности, применяемые российскими промышленными предприятиями приборостроительной отрасли, и выявлены их недостатки. Авторами представлена методика оценки удовлетворенности клиентов. Особенностью предложенного подхода является то, что используются субъективные оценки клиентов, отражающие их восприятие качества потребляемой продукции и услуг. Апробация методики проведена на одном из российских промышленных предприятий приборостроительной отрасли города Саратова. Результаты апробирования подхода показали практическую значимость методики и эффективность ее применения.